Zâmbetul în client service nu e gratuit, după cum cred mulți. Costă mult mai mult decât o mochetă nouă.

Aproape toți cei care spun că serviciile sunt proaste în România – și absolut justificat – aduc ca argument că o schimbare de atitudine (un surâs, mai multă atenție, grijă etc.) nu costă nimic. Nu e ca la investiții, în care e nevoie de bani, de capital, de timp.

Dar asta e o mare eroare și un calcul greșit, că zâmbetul nu costă. Nu îl costă pe angajat, evident, dar îi costă pe manageri și pe patroni, și încă enorm!  Adesea chiar mai mult decât o renovare, mobilier nou sau vreun ERP. În HoReCa, în hospitality, în general, în servicii medicale și peste tot pe unde intri în contact direct cu clientul e cam la fel. E ceva de fond, de specific național, nu de formă, de context sau de moment.

Cei care critică firmele și industrii întregi pentru asta, nu par să observe că nu managerii și patronii trebuie să le zâmbească, să fie îngrijiți și atenți, ci angajații acelora. Dar ca să ai astfel de angajați, ar trebui să ai o masă salarială dublă, sau chiar mai mult decât atât. Or, câte firme din România își pot permite asta? Probabil 1% sau mai puțin, după cum bine au observat și votat la sondajul pus de mine pe această temă acum vreo două zile unii cititori mai realiști și mai bine informați.

Fac recrutare de mai bine de 30 de ani și știu bine ce spun: angajatorii găsesc repede candidați cu experiența și competențele tehnice cerute, dar ca profil de personalitate (atitudine, responsabilitate, atenție, grijă, onestitate, disciplină etc.) nu găsesc defel ce caută, nici măcar nu se apropie de profilurile pe le doresc și pe care le vezi listate în toate anunțurile de angajare. Așa, în mare, cred că în mai puțin de una din zece recrutări angajatorul e cât de cât mulțumit și împăcat cu profilul personal al noului angajat. Ceilalți aleg doar răul cel mai mic.

Candidații cu un profil personal dezirabil sunt atât de rari în România, încât trebuie să plătești dublu sau chiar triplu ca să-i găsești, mai întâi, și apoi să-i convingi să vină la tine. Or, din nou zic, cine-și poate permite asta?

Iată un exemplu elocvent, despre care am mai scris aici, pe site. Recent trei prieteni apropiați, patroni de businessuri mari (două foarte mari și una mijlocie) m-au rugat să-i ajut să-și găsească asistente. Toți își căutau de ani buni, dar nu reușeau deloc să găsească. Nu cereau experiență de vreun fel anume, nimic special pe partea tehnică, ci doar niște calități umane specifice unui astfel de job. Și nici acolo ceva ieșit din comun, ci doar cerințele uzuale pe care le găsești în ORICE anunț de secretară, fie ea la o multinațională sau la o firmă mărunțică.

Și am început să le explic cum merg lucrurile. La ce salariu te-ai gândit? Păi, 1,500€, poate 2,000? Vezi, nu o să găsești ce cauți tu la banii aceștia. Salariul înainte de toate, trebuie să fie la nivel de management, sau chiar de senior management. Minimum 3,000€ net, mașină și ce mai e prin pachetele salariale ale managerilor. Au fost puțin surprinși, dar nu au comentat prea mult: Da, le dau cât cer, nu am zis că nu le dau, dar ce să fac, că nu am găsit pe nimeni care măcar să-mi ceară suma asta. Păi trebuie să treci salariul în anunț dacă vrei să vină cele pe care le cauți tu, altfel nu vine nimeni.

Am pus anunțurile la mine pe Facebook și pe LinkedIn, cu salariul și celelalte informații esențiale menționate clar, și au găsit toți trei ce căutau. Nici așa nu a fost ușor, dar au găsit și sunt mulțumiți.

Așa e cu recrutările pentru orice post în România, de la cel mai de jos și până la director general. Pur și simplu trebuie să dublezi suma pe care o ai în minte dacă vrei un angajat civilizat, de încredere, plăcut, curat, îngrijit, realist, inteligent, informat, disciplinat, organizat, nesuperficial, cu cultură generală, căruia să nu-i spui de mai multe ori să facă ceva. Iar dacă vrei ca toți angajații tăi să fie astfel, refă business planurile cu o masă salarială dublă, și vezi ce iese.

În Rusia, Africa, Orientul Apropiat, America de Sud e la fel. În Japonia și Coreea de Sud e complet diferit. În Occident e pe undeva pe la mijloc.

Așadar, când mai sunteți ironic sau faceți scandal firmelor din România, patronilor și managerilor pentru serviciile lor – care da, sunt chiar așa cum spuneți, le cunosc și eu foarte bine – scoateți acest articol și recitiți-l, ca să vă mai calmați. Țineți-l undeva în telefon, să fie la îndemână ori de câte ori vă enervează cineva. Și consolați-vă cu realitatea că nu, nu e posibil ca în România să aveți serviciile (și nu doar ele) la calitatea pe care o doriți, și la prețuri mai mici, sau măcar la cele de acum. Și nici în viitorul previzibil nu va fi altfel. (George Butunoiu – august 2023)